電話：010-63394665
郵箱：jchblt@163.com
網(wǎng)址：www.diyy.cn餐飲O2O死結(jié)：送餐速度上不去
發(fā)布時(shí)間：2015-04-16
食品安全存隱患在滴滴快的燒錢大戰(zhàn)結(jié)束后，餐飲外賣O2O行業(yè)成為燒錢大戰(zhàn)的接棒者。在資本助力下，各類優(yōu)惠補(bǔ)貼令人目不暇接。但對(duì)于很多用戶而言，除了能占小便宜外，實(shí)際的體驗(yàn)卻是乏善可陳。業(yè)內(nèi)人士表示，燒錢補(bǔ)貼結(jié)束后，靠什么留住用戶成為眾多外賣O2O需要考慮的問題。
一份餐飲O2O市場調(diào)查報(bào)告顯示，在餐飲O2O外賣投訴中，送餐慢因素占比63%，食品不安全因素緊跟其后，占比為27%。而這兩大問題，也成為了眾多餐飲外賣O2O的心頭之痛。為此，餓了么、百度外賣等自建配送體系，并在食品安全上與保險(xiǎn)公司合作，推出相關(guān)保險(xiǎn)。“但至少目前為止，還沒哪家平臺(tái)能很好的解決上述兩大難題，”有資深業(yè)內(nèi)人士表示，能否解決好上述問題決定了未來外賣O2O的市場格局。
寡頭效應(yīng)占上風(fēng)
隨著資本對(duì)外賣O2O的熱捧，外賣O2O在2015年得到了極大的發(fā)展，背著寫著“餓了么”字樣的藍(lán)色外賣箱和帶有“百度外賣”字樣紅色外賣箱的送餐員，騎著電動(dòng)車穿越大街小巷已成為一些城市的“風(fēng)景線”，特別是在中午和下午時(shí)段尤為顯眼。
一家網(wǎng)站數(shù)據(jù)顯示，2014年我國餐飲行業(yè)O2O在線用戶規(guī)模達(dá)1.89億人，超過中國網(wǎng)民比例的1/3；市場規(guī)模達(dá)到943.7億元，相比2013年增長51.5%。預(yù)計(jì)到2017年，餐飲O2O市場規(guī)模將突破2000億元。資本的助力也讓這一市場競爭愈發(fā)激烈，經(jīng)過2013年、2014年的發(fā)展，外賣O2O行業(yè)正在成為寡頭市場。據(jù)比達(dá)咨詢發(fā)布的《外賣O2O市場研究報(bào)告》顯示，中國外賣O2O訂單量市場份額中，餓了么以28.4%市場份額居首，美團(tuán)外賣以27.6%次之，百度外賣以19.3%居第三位。
市場份額的取得很大程度上源于資本力量的支持。餓了么在今年獲得了E輪3.5億美元的融資，美團(tuán)外賣的背后有阿里巴巴、百度外賣背后有百度、到家美食會(huì)背后有京東……盡管外賣O2O正在形成寡頭天下，但勢力割據(jù)各有不同，例如，在外賣O2O學(xué)校市場，餓了么位居第一，在CBD商圈中則是百度外賣強(qiáng)勢。在外賣O2O社區(qū)，又以到家美食會(huì)居首，百度外賣、淘點(diǎn)點(diǎn)分居第二、三位。
價(jià)格戰(zhàn)催生刷單族
互聯(lián)網(wǎng)巨頭的涌入，是眾多外賣O2O平臺(tái)在爭奪優(yōu)質(zhì)商家及用戶上出手闊綽的原因。通過體驗(yàn)百度外賣、餓了么、美團(tuán)外賣和到家美食會(huì)等外賣O2O平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，“新用戶下單立減15元”“在線支付滿60元減12元”“訂單滿50元在線支付減少22元”等優(yōu)惠活動(dòng)目不暇接，吸引了不少消費(fèi)者前來“占便宜”。
此外，各大平臺(tái)在同一品牌的價(jià)格減免上也暗戰(zhàn)不斷。以美團(tuán)外賣為例，某品牌西式營養(yǎng)快餐，配送費(fèi)用為滿120元起送。而同樣的品牌在餓了么上的送餐起送價(jià)格變成了滿100元，同時(shí)還可以使用免費(fèi)的餓了么紅包支付。正是由于大幅度的減免活動(dòng)，使得商家有利可圖，一大批在線外賣“刷單族”由此誕生。據(jù)了解，消費(fèi)者在O2O平臺(tái)上提交訂單后，餐廳可以得到O2O平臺(tái)的補(bǔ)貼，根據(jù)各個(gè)餐廳標(biāo)準(zhǔn)不同，平臺(tái)補(bǔ)貼的金額不等。例如，在餓了么平臺(tái)上，有一家商戶免減12元，商戶承擔(dān)的金額是4元，平臺(tái)補(bǔ)貼金額為8元。而另一家餐館減免金額，商戶與平臺(tái)承擔(dān)金額相等。有了平臺(tái)的補(bǔ)貼，催生了一大批“刷單族”，靠大量的刷單，商戶能從中能賺取O2O平臺(tái)的補(bǔ)貼。
為此，在各大外賣O2O平臺(tái)上，減免活動(dòng)限制每人只有兩次機(jī)會(huì)，美團(tuán)外賣還展開了舉報(bào)刷單有獎(jiǎng)的行動(dòng)來應(yīng)對(duì)刷單族的出現(xiàn)。然而，這些手段只能從一定程度上抑制惡意刷單的數(shù)量，如何杜絕“刷單族”，目前并沒有更好的辦法。
送餐速度上不去成常態(tài)
除了減免力度空前外，通過對(duì)各大外賣O2O體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)幾乎沒有哪家能做到30分鐘以內(nèi)配送，超過45分鐘，甚至1個(gè)小時(shí)是常態(tài)。有調(diào)查顯示，外送時(shí)間超過30分鐘，顧客會(huì)開始想怎么還不來，超過45分鐘顧客就會(huì)開始打電話詢問餐到哪了，1小時(shí)后就會(huì)出現(xiàn)大量投訴，致電餐廳或外賣平臺(tái)詢問飯?jiān)趺催�沒送到時(shí)，餐廳或者送餐平臺(tái)用一句“送餐員已經(jīng)在路上”糊弄用戶。這樣的體驗(yàn)是極差的，一般用戶放棄一個(gè)外賣平臺(tái)的第一個(gè)理由往往就是送餐速度慢。
如何解決這個(gè)問題，成為外賣平臺(tái)的頭等大事，包括餓了么和百度外賣都建立了自己專門的外賣團(tuán)隊(duì)。但據(jù)了解，并不是所有外賣平臺(tái)上的送餐都是由平臺(tái)方提供，一些規(guī)模較小的餐館還是由餐館人員自己配送，而平臺(tái)方物流一般接手的是客單價(jià)較高或已經(jīng)形成一定品牌影響力的餐館。
一家餐廳負(fù)責(zé)人透露，外賣O2O主要問題在于對(duì)速度掌控力太弱。比如，用戶下單，如果是餐廳自己配送，最多半個(gè)小時(shí)送到。而O2O合作方則不能很快送達(dá)，需要一個(gè)小時(shí)，甚至一個(gè)半小時(shí)，這樣導(dǎo)致用戶體驗(yàn)很差。
對(duì)于自建物流團(tuán)隊(duì)的O2O餐企來說，也有一些問題急需解決。如午飯外賣需求最大的是寫字樓，晚飯外賣需求最大的是社區(qū)，并且在同一時(shí)間配發(fā)需求非常大，中午和下午各一兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間，需要多人同時(shí)配送，其余時(shí)間相對(duì)比較寬松，這樣的工作機(jī)制無疑導(dǎo)致很多送餐員工的工作時(shí)間過于集中。而尋找兼職送餐員，則對(duì)送餐員把控力更差。
食品安全難把控是死穴
此外，在外賣O2O投訴中，緊隨送餐速度之后的是食品安全因素。調(diào)查報(bào)告顯示，食品不安全外賣投訴占比達(dá)到了27%。
去年，餓了么、淘點(diǎn)點(diǎn)等外賣訂餐平臺(tái)相繼被曝出商戶存在黑作坊的問題，引爆餐飲外賣O2O不能完全保證食品安全的致命缺陷。“黑作坊”的出現(xiàn)，對(duì)外賣O2O平臺(tái)加強(qiáng)自身的監(jiān)管審核力度提出了更高的要求。有相關(guān)律師表示，外賣O2O平臺(tái)作為平臺(tái)商與餐飲商戶簽訂合約，應(yīng)該盡到審核的義務(wù)，監(jiān)管好餐館來源，做好對(duì)營業(yè)執(zhí)照和資格的審核工作。而消費(fèi)者在外賣O2O平臺(tái)上點(diǎn)餐，合同是在消費(fèi)者與平臺(tái)之間發(fā)生，如果出現(xiàn)了食品安全問題，第一責(zé)任人是外賣平臺(tái)。
在這一背景下，美團(tuán)外賣與眾安保險(xiǎn)推出食品安全保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，餓了么也與中國人保聯(lián)合推出食品安全“外賣保”，一旦發(fā)生食品安全問題可以索賠。但事實(shí)上，如何取證是否由該平臺(tái)上餐廳食物導(dǎo)致及醫(yī)院證明等一系列繁雜手續(xù)，消費(fèi)者能否拿到理賠，最終還要打一個(gè)問號(hào)。業(yè)內(nèi)人士表示，盡管眾多平臺(tái)商希望借助外賣保險(xiǎn)來贏得客戶，但是在消費(fèi)者甚至平臺(tái)商都無法全面了解餐廳后廚的情況下，真正把控食品安全恐怕并非僅僅靠一個(gè)保險(xiǎn)就能做到。
能否解決好上述問題決定了外賣O2O的未來市場格局
來源：餐飲新聞