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千里之堤 潰于蟻穴
一一餐廳安全防范策略集錦
自今年春節(jié)以后，有關(guān)餐飲行業(yè)非正常損失的各類報道愈來愈頻繁地見諸報端。下面這一組觸目驚心的數(shù)字就能說明一些問題：
● 顧客劉女士到某餐廳用餐期間，停在餐廳停車場的新帕薩特轎車被盜，經(jīng)法院審理，
餐廳被判賠十萬余元。
● 顧客易先生攜家人到某著名飯莊用餐時，席間易先生的父親離席如廁，因地面濕滑
導(dǎo)致下肢骨折，餐廳賠償六萬余元。
● 王先生夫婦在某火鍋店用餐，因服務(wù)員添加酒精不慎，造成暴燃，王先生面部燒傷，
餐廳賠償三萬余元并被迫停業(yè)十天，直接損失十余萬元。
……
相同或類似的事件時有發(fā)生且有大幅上升趨勢，不僅給顧客造成了直接的肢體傷害，而且給我們的餐飲企業(yè)造成了巨大的經(jīng)濟損失。痛定思痛，我們店應(yīng)該如何切實解決這些問題？
餐飲行業(yè)具備相當?shù)奶厥庑�。他的操作方式，工作環(huán)境都有不可避免的安全隱患，稍有不慎便有可能釀成禍患。本刊記者經(jīng)過大量的實地采訪并結(jié)合多年的工作經(jīng)歷，給業(yè)界同仁總結(jié)了部分經(jīng)驗，愿與讀者共同探討。
給我們企業(yè)造成巨大損失的安全隱患種類繁多，但又各自有不同的規(guī)律。我們不妨采用場景回放的形式逐一細談。
專輯A ：意外傷害
一：設(shè)施缺陷造成滑倒致傷
場景回放：
2006 年1 月22 日，海淀區(qū)雙愉東里某大型餐廳。
易先生攜家人來此用餐。席間易先生的父親離席如廁，當他走出洗手間的時候．因洗手
間的第二級臺階上有水漬，易老先生當即滑倒。店方急送入院。經(jīng)診斷，易老先生左腿脛骨、腓骨骨折，需住院手術(shù)并需要長時間休養(yǎng)。易先生通過訴訟，獲得各項賠償費用計六萬余元。
評論：
這一類的傷害事故是非常常見的。隨著餐飲行業(yè)的發(fā)展，餐廳環(huán)境的裝修檔次越來越高，所選用的裝修材料也越來越考究，但是，這類建材雖然表面上看起來光可鑒人，也非常利于清潔。但其中也存在著致命的缺陷??極易濕滑。
餐廳離不開水和油，洗手間需要水洗手。服務(wù)員上菜過程中很容易滴灑湯汁，但只要有一滴水，一滴油都有可能造成難以估量的后果。
相關(guān)建議：
這類問題的解決辦法并不復(fù)雜。首先，在預(yù)知危險的前提下，設(shè)計相應(yīng)警示標志，可以
采用專業(yè)警示牌，也可以用打印紙的形式。只要表明“小心地滑”的意圖即可。張貼或設(shè)置
的位置要醒目。其次，如果有專職衛(wèi)生間服務(wù)人員，則由他們輔以語言提醒。必要時，給老
年顧客提供主動攙扶服務(wù)，如果沒有專職人員，則應(yīng)在培訓(xùn)時把安全意識強化灌輸給服務(wù)
員。由全體服務(wù)員來完成這項工作。
其實，避免這類隱患最主要的方法是及時清理地面的水漬、油漬。在強化培訓(xùn)中結(jié)合獎
懲措施使我們的服務(wù)人員形成高度反射。見水，見油如見虎，馬上即時清除才是根本有效的
方法。
二：餐具破損傷顧客
場景回放：
20006 年3 月9 日，西城區(qū)白云路某食府。
李小姐及男友來食府用餐。當時是使用湯匙食用帶汁面食。李小姐發(fā)現(xiàn)湯匙底部沾滿了美味湯汁便用舌頭舔食，結(jié)果被湯匙右后側(cè)一破損處將舌面割傷。送院縫合了3 針。因壹周內(nèi)無法進食，需住院靠補液維持，花費醫(yī)藥費九千余元。連同營養(yǎng)費、誤工費共計獲賠兩萬元。
評論：
餐具破損是無法避免的，但破損的餐具是很容易被發(fā)現(xiàn)的。最常見的破損餐具是酒水杯
（尤其是杯口部位），碗狀器皿。這些與顧客的口唇部位都會直接接觸，一旦出現(xiàn)損傷比較
麻煩。
相關(guān)建議：
首先，服務(wù)人員要加強責任心，在擺臺之前要對所有餐具進行目視檢查。發(fā)現(xiàn)破損立即
更換。另外，中層以上管理者要加強巡臺檢查，對服務(wù)人員的責任心加以監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題堅
決執(zhí)行條例要求，以示警醒。再有，有的時候因為顧客的原因打破餐具的情況也不鮮見。這
個時候要求我們應(yīng)立即清理現(xiàn)場。如有傷者首先安排就醫(yī)�，F(xiàn)場清理要求徹底，玻璃或瓷制
品破碎后會產(chǎn)生大量的微小殘骸，它的破壞性和危險性是非常大的。清理時最好2 一3 人
配合。采用重復(fù)式、地毯式作業(yè)。
三：操作不當造成傷害
場景回放：
2006年4 月5 日，香山東路某火鍋店。
王先生夫婦在該火鍋店用餐時，燃料酒精恰好用完。便召喚服務(wù)生添加酒精。服務(wù)生取來一瓶液態(tài)酒精直接向王先生的火鍋酒精罐內(nèi)傾倒，因罐內(nèi)尚有未燃盡的微弱明火，瞬間出現(xiàn)了酒精爆燃，火球直撲王先生頭面部分。王先生頭發(fā)燒焦，面部灼傷，經(jīng)相關(guān)部門鑒定為輕傷偏重，并可能造成局部疤痕，屬輕度毀容。經(jīng)調(diào)解，火鍋店貼償王先生三萬元。因公安部門的介入調(diào)查，火鍋店停業(yè)十天。直接經(jīng)濟損失十余萬元。
評論：
因中餐的特殊性，有些加工工序是要在臺面上進行的。比如火鍋添加燃料、三鮮鍋巴的澆汁、水煮魚需保持沸騰狀態(tài)等等。這些工序都存在著危險性。如場景中所描述的慘劇，問題就出在該服務(wù)生缺乏基本的安全意識和安全操作知識。如果不是酒精而是一盆水煮魚直接傾翻在客人身上，造成的后果是不堪想象的。
相關(guān)建議：
對于后期帶明火操作或溫度極高又易滑脫的菜品，需要由專職的廚師給服務(wù)操作人員進行正規(guī)培訓(xùn)。這一點至關(guān)重要。廚師應(yīng)從手法上、菜品知識上，操作程序上進行深入講解并進行手工操作演練。這是一個程式化的過程，屬必修課。管理者還需要給服務(wù)人員進行相關(guān)防火、防傷害的普及性教育，及一旦出現(xiàn)此類問題的處理方法。相關(guān)具體方法筆者在專輯C中會有詳細描述。
四：食客互毆 兩敗俱傷
場景回放：
2005 年8 月22 日，朝陽區(qū)東大橋某餐廳。
該餐廳當日生意火爆，兩桌客人用餐期間因瑣事發(fā)生口角。繼而引發(fā)互毆。因當事雙方都是年輕人，而且雙方都通過電話招來數(shù)十親友助陣，斗毆場面頗為“壯觀”。警方先后出動五十余名警力方才將其平息。代價是毆斗雙方死亡2 人，傷者17 人。餐廳設(shè)施全部被砸毀，該店被迫關(guān)門。
評論：
來餐廳就餐者歷來人員復(fù)雜，魚龍相混。加上酒的作用，食客之間紛爭不斷，這是一個不爭的事實。上述案例中，該餐廳暴露了一些基礎(chǔ)防范意識的缺失，服務(wù)人員和管理人員沒有及時發(fā)現(xiàn)這起事故的苗頭，從而導(dǎo)致此事，造成無法收拾的局面。
相關(guān)建議：
避免此類危險隱患的根本方法是：如何教會服務(wù)員的觀察能力、識別能力和應(yīng)變能力。
我們在日常培訓(xùn)中要強調(diào)如何識別客人。以上述事件為例，如果在當事雙方紛爭初起的時候，
服務(wù)人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)就及時上報。由中層管理人員上前勸解，如果無法阻止事態(tài)的擴大，第一
時間報警，這起事件將會被制止在萌芽狀態(tài)。再具體一點說，對以下幾類客人都應(yīng)該引起警
覺：人數(shù)較多而且以年輕男性為主的；主人言談舉止粗俗的；喜歡高聲喧嘩、旁若無人的；
飲酒過量，舉止失控的；眼神不定、東張西望或帶有較強組織性的團體性客人。對待這樣的
客人除了要注意觀察客人本身外，還要著重觀察他們身邊其他客人的反應(yīng)。甚至要觀察店外
有無可疑人員窺視店內(nèi)情況。一旦發(fā)現(xiàn)異常立即上報處理，這種觀察能力需要經(jīng)驗積累，我
們的資深管理人員不妨毫無保留地給基層員工多做一些傳授。
五：通風系統(tǒng)不暢 食客中毒
場景回放：
2006 年2 月17 日．朝陽區(qū)三元橋某火鍋城。
楊先生一家為給女兒慶祝生日，選擇了到某火鍋城包房內(nèi)用餐。使用的是傳統(tǒng)的銅火鍋，以炭火加熱。用餐快結(jié)束時，楊先生及家人先后感覺頭暈、頭痛、惡心、呼吸不暢。楊先生的女兒甚至出現(xiàn)了昏迷狀況，一家人被送到醫(yī)院就醫(yī)，診斷結(jié)果為一氧化碳中毒。店方為此支付醫(yī)藥費、搶救費七千多元。經(jīng)店方自查，原因是包房服務(wù)員一時疏忽，競忘了把房間內(nèi)的排風系統(tǒng)開關(guān)打開，造成室內(nèi)一氧化碳聚集，從而引發(fā)了意外。
評論：
幾乎所有使用明火加熱的方式都會產(chǎn)生有害氣體，這是基本常識。即便沒有明火，人群密集、環(huán)境缺氧也是餐飲業(yè)的特點之一。本案例中服務(wù)員忘記開啟通風系統(tǒng)，讓客人在一個充滿有毒氣體的空間內(nèi)停留2 個小時，造成了嚴重后果。這說明了服務(wù)人員沒有養(yǎng)成正規(guī)的良好操作習慣，同時還是在責任心方面有很大的欠缺。
相關(guān)建議：
我們要讓服務(wù)人員養(yǎng)成正規(guī)的操作習慣。通風手段是環(huán)境質(zhì)量的基本保證，不管是火鍋店還是其他類型的餐廳，由于菜品、空間限制、人群密集等因素造成的空氣質(zhì)量不佳是共同現(xiàn)象，任何餐飲店在設(shè)計上都會充分考慮通風設(shè)施的建設(shè)。有了專業(yè)設(shè)備，還要學(xué)會正確使用。
在日常操作中，我們要讓服務(wù)人員把通風操作納入到習慣性操作的范疇，包房服務(wù)要先啟通風設(shè)備再開燈，服務(wù)中間要時刻注意空氣質(zhì)量變化，如果在通風設(shè)施不能滿足要求時，可以采用開窗、開門形成對流方法加以輔助，對設(shè)施要愛護，發(fā)現(xiàn)損壞要第一時間報修，保證其完好率。
六：意外失火 滅頂之災(zāi)
場景回放：
2006 年2 月22 日，豐臺區(qū)方莊某著名連鎖企業(yè)。
該企業(yè)位于方莊食圈內(nèi)中心位置。在開餐期間，后廚突起火災(zāi)，由于起火點為排煙通道，而通道又久未清理，油煙積垢很多，又因起火地點通風情況較好，火借風勢很快便形成規(guī)模，消防部門投入大量人員、設(shè)施，歷經(jīng)2 個多小時方才撲滅。店方損失無法估量。
評論：
餐飲業(yè)是與火無法分開的�；鹗羌庸さ幕緱l件，而餐廳幾乎隨處可見可燃物、易燃物。
據(jù)統(tǒng)計，全國每年餐飲企業(yè)火災(zāi)數(shù)以萬起，損失逾千萬元。常言道：水、火無情，大火一旦燃起，吞噬的不僅僅是財產(chǎn)，甚至是生命。上述案例中沒有人員傷亡已是萬幸。
相關(guān)建議：
餐飲業(yè)有關(guān)火的管理有三個重點部位。首先是廚房，廚房是動用明火最多的地方， 并且現(xiàn)代廚房使用的灶具都有鼓風裝置，火的硬度很高。稍有不慎便釀重災(zāi)。廚房用火不僅要注意灶頭、爐頭，更重要的是與之相鄰的其他設(shè)備：
1 ．煙道：煙道是排除油煙的唯一通道。它通常是用金屬材料制成桶狀，再在中間部分加裝軸流風機構(gòu)成的。在使用中，煙道表面會吸附大量揮發(fā)成霧化的油垢，瞬間形成“拔火罐”，這種火災(zāi)很難撲救。煙道里的風機是電器，如果因為短路打火也同樣可能引發(fā)火災(zāi)。及時清理煙道是避免廚房火災(zāi)的重要條件。清理可選用專業(yè)清理公司，因為他們專業(yè)的設(shè)備設(shè)施，可以在清理后不留死角。盡管這樣會有一些費用，但與其效果相比性價比是很高的。
2 ．灶臺：有些操作臺上，油盆經(jīng)常被放在爐頭旁邊。油也是易燃物，而且有相當強的流散性。一旦被碰翻并引燃，一片區(qū)域即成火海。而且這種火災(zāi)往往會傷及廚師。我們在日常操作中要注意保持油盆與爐頭的距離避免過近，造成烤燃，一旦發(fā)生這種情況，千萬注意不要用水來撲救，油輕于水，水會帶動燃燒的油擴大燃燒面積，后果反而會更加嚴重。正確的方法是用滅火毯固體來壓滅，如有條件使用干粉，1211 滅火器撲救。如果火勢無法控制應(yīng)先選擇逃生，然后迅速報警。
火災(zāi)對于餐飲企業(yè)來說是最常見的安全隱患，它的毀滅性也是最大的，我們需嚴加防范。
在本專輯中，筆者收錄了六個章節(jié)。以真實的案例分折了幾種意外情況造成傷害或損失的根本原因，旨在給業(yè)界同仁提供實用的參考建議。我們盡量把“意外”納入“意中”，所有損失都可以消之于無形。
專輯B： 財物損失：
一、用餐丟錢 無可奈何
場景回放：
2006 年4 月6 日，朝陽區(qū)長虹橋東某餐廳。
戴先生與朋友在該餐廳用餐。途中他見到一位衣著整齊的男士，進門后徑直落座在身后。
戴先生并未在意，奇怪的是只有1 分鐘左右的時間，那位男士起身離座急匆匆走出店門。在餐畢結(jié)帳的時候，戴先生發(fā)現(xiàn)自己放在餐椅后背上的衣服口袋中空空如也，隨身攜帶的現(xiàn)金、信用卡等蹤形全無。他這才反應(yīng)過來，那位行色匆匆的人是個扒手。僅此一次，戴先生損失現(xiàn)金伍仟余元。
評論：
這種現(xiàn)象如果從宏觀上講，我們餐飲業(yè)每時每刻都在發(fā)生。客人來店里消費，安全需求是第一位的，人身、財物都要得以保證，在本案例中，店方是有責任的。他們沒有采用諸如防盜椅罩，防盜鏈等硬件防護措施。甚至連必要的提醒都沒有做到。俗話講“賊不走空”餐廳環(huán)境本身就亂，很難保證從不出現(xiàn)違法犯罪現(xiàn)象。況且，這些壞人隱蔽性很強。但越常見的安全問題其實也越容易解決。
相關(guān)建議：
常見的安全問題解決的方法就一個字一一勤。要求我們的服務(wù)員勤觀察、勤提醒、勤防
范。如果有技術(shù)防范措施一定要使用。椅罩、防盜鏈這些看似簡單的手段實際上是最實用的。
如果做到這些，非法分子是無空可鉆的。另外，這些盜竊分子具有比較明顯的特征，他們一
般都衣冠楚楚，手中常攜帶一個小型手包，進門后眼神游移不定，他們的目光的焦點是顧客
的財物和掛在椅子上的衣服。他們一般不會在餐斤久留。有時尋視一圈無機可乘或得手后迅
速離開。我們?nèi)绻l(fā)現(xiàn)具備上述特征的“顧客”必須予以高度重視。
二、店內(nèi)物品被盜、被騙
場景回放1:
2006 年3 月13 日，豐臺某大型酒樓。
該酒樓屬于京城超高檔餐飲企業(yè)，裝修、裝飾豪華。尤其是貴賓包房內(nèi)更是金玉滿堂。
當晚，有八位客人進入該酒樓貴賓房聲稱用餐。當服務(wù)員擺完臺、點完菜以后，其中1人
提出所帶現(xiàn)金不夠，準備易地，一行人匆忙離開。當服務(wù)員收拾、清點餐具時才發(fā)現(xiàn)該貴賓廳內(nèi)兩個牙簽盒，三把大湯匙（均為純銀制品，價格不菲）已不翼而飛。
場景回放2 :
2006年3月20日 通州區(qū)某酒樓。
這天中午，有8 、9 位客人來該酒樓用餐，席間其中一位客人從包房走出來，頗為神秘地找到前廳經(jīng)理說：他們宴請的是極為重要的政府官員，除了吃飯以外還需要準備一些禮品，因來時匆忙未及準備，想從餐廳購買10 條中華香煙、20 瓶高度五糧液以作送禮之用，所花費用與餐費一并結(jié)帳，并要求上述禮品分成10份先行放入停在停車場的車上。該酒樓經(jīng)理答應(yīng)了該顧客的要求過了10 分鐘左右，該包房有6 位客人離席，其中包括購買煙酒者。又過了20 分鐘左右，當服務(wù)員前往該包房結(jié)賬時，剩余3 位客人表示應(yīng)由離席者買單。酒樓經(jīng)理迅速前往了解情況，原來．剩余客人與離席者之間并不相識。來該酒樓前，他們是做裝修工程的，離席者當日到裝修市場找到他們，以給工程為由將其騙至酒樓，聲稱先宴請后做生意。酒樓在此事件中損失過萬。
評論：
酒樓的財物被盜、被騙，導(dǎo)致的是直接損失。這種損失是根本無法挽回的。盜竊者和行
騙者事先對酒樓的情況十分了解，他們的針對性很強，大都向高檔或超高檔企業(yè)下手因為這
些企業(yè)相對客人層次較高，服務(wù)員的防范意識相應(yīng)較弱。而且違法分子的手段隱蔽性很強，
所以他們可以屢屢得手。
建議：
針對物品被盜現(xiàn)象，我們可以要求服務(wù)員每餐座三次清點。即餐前清點、餐中觀察、餐畢及時撤臺清點（時機最好掌握在上果盤之后），尤其是價值較高的餐具應(yīng)將清點和保管責任落實到具體人。另外，財物被騙雖然不易防范，但也并不是不能避免。我們從三個方面來做：第一客人進座后，要仔細觀察，盡量了解客人間的交往深度。如果雙方顯的生疏，便要提高警惕。第二，如果客人餐中或餐后索要煙酒，且要攜帶出店時，則應(yīng)向客人說明此類商品屬于外賣品，必須當時付款。第三，服務(wù)人員在客人外出時要引起注意。尤其是付款代表人物的外出，要有防范心理，發(fā)現(xiàn)情況要及時上報處理。
除此之外，我們在日常工作中，還遇到“調(diào)包”的現(xiàn)象，客人索要煙酒之后。并不急于攜帶離開，而是以等人為借口進入包房飲茶，并把服務(wù)員支出去。過幾分鐘，再以出去接客人為借口離開。離開前向服務(wù)員說明索要煙酒均在原處未動，便匆匆離開。服務(wù)員也確實看到煙酒都在，便放心放行。事后經(jīng)檢驗均為假冒貨品。這一類騙術(shù)隱蔽性更強，解決起來也不易。要求服務(wù)員盡量不離開現(xiàn)場，客人外出時，對其索要的物品及時進行檢驗，然后再放行。必要時，可請保安協(xié)助。同樣方法也可用于“跑單”的防范。
三：店內(nèi)享美食，店外失座駕
場景回放：
2005 年6 月2 日 朝陽區(qū)廣深路某酒家
顧客劉女士到該酒店為孩子慶賀節(jié)日。用餐結(jié)束后發(fā)現(xiàn)自己停放在該酒家免費停車場內(nèi)
的嶄新帕薩特轎車蹤影全無。劉女士與酒家交涉無果后將其告上法庭，經(jīng)審理劉女士獲賠＋
余萬元。
評論：
隨著有車族，甚至名車族的增加，顧客在餐飲業(yè)內(nèi)的流動性相應(yīng)增加，這本來是好現(xiàn)象，
但是據(jù)公安部門統(tǒng)計，在餐飲業(yè)停車場，盜、砸、溜撬，甚至整車被盜的犯罪現(xiàn)象上升非常
明顯，機動車的價值大，每一次失盜都會產(chǎn)生比較大的糾紛。因為酒樓、餐廳的停車場進出
流量比較大，非常難以控制，所以這種安全隱患與日俱增。
建議：
解決機動車安全隱患有以下幾種辦法。第一，如果酒樓具備條件必須配備專職車場保安
人員。可以采用發(fā)票的方式對進出車輛進行控制。這種票據(jù)要填寫車牌號碼和停放時間。盡
量未必都收費，但這種手段經(jīng)驗才是可靠的。其前提是事先對停車場進行規(guī)劃，把進出口布
置標準，杜絕逆行車輛另外，專職停車場保安人員一定要保持高度責任心，核對車號要一絲
不茍，同時準備好相關(guān)攔截工具。第二，如果沒有條件設(shè)立專門停車場，則需要派店內(nèi)服務(wù)
人員作不定期巡查。尤其是在店內(nèi)用餐高峰期間。第三，對于松散停放的機動車要注意觀察，
如果停車地帶屬違章停車，必須及時提醒車主。因為公安機關(guān)一旦處罰，有的時候酒樓也要
承擔責任。需要強調(diào)的是，盡管絕大部分酒樓、餐廳停車都是免費的，表面看機動車安全與
酒樓并無實際關(guān)聯(lián)，但依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，酒樓停車免費不免責。顧客與企業(yè)之間只要有商
業(yè)行為，便視同存在安全協(xié)議、合同。顧客在酒樓范圍內(nèi)用餐，其人身、財產(chǎn)安全是受法律
保護的。以上三種方法只要落實到位可以基本解決這個問題。
四：國際騙子 切匯犯罪
場景回放：
2004 年3 月21 日，朝陽區(qū)酒仙橋某大酒樓。
收銀員于小姐正在緊張工作，不知何時一位皮膚黝黑的外國客人出現(xiàn)在她面前。他操著一口生硬的漢語請求于小姐給他兌換500 美元的現(xiàn)金。并且一再說明他只要兌換4000 元人民幣。于小姐動心了，在驗過美元的真實后，她給了那位外賓4000 元人民幣，可在外賓當著于小姐的面清點完人民幣后，突然改變了主意。并向干小姐索要那500 美元，同時將手中的人民幣還給了她�？腿顺鲩T以后于小姐吃驚地發(fā)現(xiàn)，老外還給她的人民幣無端少了壹仟陸佰元。待她追出門去，老外早已逃離。這個損失整整消耗掉了于小姐將近兩個月的工資。
評論：
中國是個禮儀之邦，對外國客人向來尊重有加。對洋人的防范心理＋分不足。而來自于
中亞、東南亞的一些國際騙子，就是利用了這一點。屢屢在中國作案，且頻頻得手。據(jù)北京
市公安局出入境管理處譚警官介紹，每年他們都要處理數(shù)以百計的這類事件。這類事件，一
經(jīng)破獲，除了拘留和遣反之外，暫無其他良策。而且這些洋騙子得手后都會迅速轉(zhuǎn)移贓款或
馬上揮霍，根本無法追回。這種損失有很強的不可逆性。
建議：
其實這種事情解決起來并不復(fù)雜。首先，我們的收銀人員克服兩種心理，一是強于防范，
千萬不要認為是國際友人就可靠。在貨幣兌換上要一視同仁。二是切忌貪圖小利。上述案例
中的于小姐系筆者曾經(jīng)的下屬。在事后調(diào)查中她承認了準備拿這筆美元到銀行兌換（當時匯
率為1 : 8 . 3 ) ，她可以從中獲利一百余元。
其次，在財務(wù)操作中，應(yīng)該保持高度規(guī)范。在這種“兩替”式的兌換操作中，收銀人員
應(yīng)先收回兌換貨幣（人民幣）并清點無誤后再將本金歸還兌換人。在此案例中，犯罪嫌疑人
采用的犯罪方法是以極快的手法將手中的錢用小拇指截流。這種被稱為“切”的手法很常
見。只要按規(guī)范程序進行操作，騙子們是無法下“刀”的。
重要提示：
在本專輯中，我們提到了幾種犯罪現(xiàn)象。我們在處理這些問題時，需要特別注意幾個細
節(jié)：
一、人身安全：遇到斗毆、盜搶、火災(zāi)等突發(fā)事件，我們首先應(yīng)該注意的是自身安全。
這幾類突發(fā)事件都帶有很強的傷害性，一旦發(fā)生就有可能危及命生命。人，是一切的根本，
生命是最重要的。遇成這種情況，正確的做法是首先離開危險區(qū)域立即想辦法報警，由警方
出面解決。
二、火災(zāi)報警：火災(zāi)發(fā)生時，迅速判斷火勢及起火的原因。如果是小火初起，可立即組
織人員撲救。如果判斷火災(zāi)無法控制，先逃生再報警，并積極配合消防部門趕赴現(xiàn)場�；馂�(zāi)
報警的關(guān)鍵詞是：地點（含地址和起火部位）、電話、聯(lián)系人。報警人對上述關(guān)鍵詞要牢記。
切忌驚慌失措。
三．刑事犯罪：遇到刑事犯罪，千萬不要不分情況“挺身而出”，這樣做無疑是極端危
險的，犯罪分子在作案前因準備隨時逃脫往往會準備兇器，一旦脫逃被阻，他們會不擇手段
地實施傷害。我們在工作中體會，對此類犯罪，正確的做法是保持鎮(zhèn)靜，第一時間報警。隨
時監(jiān)視罪犯的行蹤并與警方保持聯(lián)系。同時可通知同事前來協(xié)助。個人的英雄主義必須要以
理智為前提，方能盡顯本色。
專輯C ：操作安全
前面兩個專輯中，提及的大部分意外情況基本都是因為外界因素造成的。但在實際工作中，來自于企業(yè)內(nèi)部的安全隱患同樣也占著相當?shù)谋壤２⑶�，這些隱患造成的后果是直接的人身傷害。餐飲企業(yè)每年都會為此付出相當?shù)拇鷥r。
一、傳菜員不慎滑倒 開水燙傷雙腿．
場景回放：
2005 年9 月20 日，宣武區(qū)珠市口某餐廳。
事發(fā)當晚七時許，該餐廳傳菜部員工小李用下欄盆打了滿滿一盆開水，準備清洗備餐用
具。當她快走到操作臺的時候，因地面有一塊油漬造成她瞬間滑倒。開水全部澆在了她的雙
腿上。時值初秋，衣著單薄的她幾乎沒有任何防護。經(jīng)醫(yī)生診斷，小李下肢55%二度燒傷，
需要植皮治療。餐廳為此支付醫(yī)療費用七萬余元。小李從此終生落下疤痕。
評論：
這種現(xiàn)象是普遍存在的。只不過小李的經(jīng)歷更為慘痛一些。服務(wù)人員每天都必須要與開
水打交道。在本案例中，該餐廳沒有及時清理地面，造成員工滑倒是致傷的直接原因，保持
工作環(huán)境的安全、清潔，消除一切隱患才是防范的最有效措施。
建議：
任何工作區(qū)域必須制定嚴格的地面清沽工作制度。并且由經(jīng)理、主管、領(lǐng)班實行三級追查，發(fā)現(xiàn)問題馬上解決是第一個有效的方法。這樣可以在一定程度上避免滑倒類事故的發(fā)生。另外，有關(guān)部門在給員工配發(fā)工服的時候要充分考慮兩個問題：一是要購買具備防滑功能的工鞋。二是根據(jù)工作性質(zhì)、工作崗位的不同購買一些實用的防護用品。例如上述案例中，如果傳萊部給員工準備一雙防滑手套，一件厚一點的圍裙，那么小李所受的傷害程度會大大降低。在這一點上，我們對細節(jié)越重視，發(fā)生事故的機率越小。再有，一旦發(fā)生此類事故還要掌握相應(yīng)的正確處理方法。
開水燙傷最直接有效的處理方法是立刻用大里冷水沖洗患處。以利燙傷部分快速散熱以免造成深層皮膚組織受損。但用冷水沖的時候不能用手搓、擦皮膚表面以免造成表皮脫落，造成其他感染，至于民間一直傳說甚至延用的一些偏方（例如抹醬油、抹香油等等）盡量不用。這些做法雖然有的時候當時有點作用，但對于防止感染來說是危險的。做完燙傷局部冷卻沖洗以后，馬上將傷者送往設(shè)有燒傷科的醫(yī)院才是上策。
二：熱油傾倒釀慘劇
場景回放：
2005 年8 月，北戴河某培訓(xùn)中心餐廳。
該餐廳廚師劉某炸制一鍋黃魚。出鍋時用手勺勾住雙耳邊鍋時不慎脫落。一鍋沸騰的熱
油全部傾倒在劉某的下肢上。這次傷害的后果比較嚴重。不僅皮膚全部潰爛，還造成了劉某部分性功能受損，落下了終生殘疾。
評論：
熱油燙傷比熱水燙傷的后果更為嚴重。水的最高溫度只有100 ℃ ，但油的溫度是水的幾倍，八、九成熱的油如果落在皮膚上所造成的損傷絕不僅僅是紅腫、起泡那么簡單。有時會落下終生的殘疾。不僅僅像本案例中的劉某所受的熱油傾倒造成的澆淋傷，有時因油溫過高造成油火灼傷或因熱油內(nèi)滴入冷水產(chǎn)生的“爆鍋”造成噴濺性燒傷也是常見的。這些是廚房工作事故的一大構(gòu)成部分。
建議：
妥善解決此類隱患是一個比較困難的問題，它有著比較強的偶發(fā)性，不可預(yù)料但如果廚
師們時刻保持高度的安全意識，時刻采用正規(guī)的操作方法，可以降低甚至避免事故的發(fā)生機
率。各位廚師長們可以采用以下一些方法：首先，對操作區(qū)域內(nèi)的廚具要每日檢查完好情
況，注意發(fā)現(xiàn)有無鍋耳斷裂；手勺連接處有無開焊；油盆有無破損等不安全因素。另外，開
灶期間注意巡視發(fā)現(xiàn)廚師違規(guī)操作馬上制止。作為廚師在操作中更要注意規(guī)程。試想，如果
劉某在起鍋時先用漏勺將炸魚撈出，再用手勺將炸油分幾次舀回油盆，雖然繁瑣一些，但是
絕對安全的。
如果發(fā)生此類事故，處理程序與水燙傷基本相同。但沖洗時間要加長。千萬不可用手擦
抹患處，否則表面皮膚將大面積脫落，極易造成大面積感染，甚至會危及生命。
三：煤氣爆燃
場景回放：
2006 年1 月15 日，東城區(qū)外交部街某餐廳。
該餐廳是以面點為主要經(jīng)營品種的特色店，每天蒸制大量面點。廚師小楊當日早晨5 時許給燃氣蒸箱點火。他先打開了蒸箱的供氣開關(guān)后才點燃了引火棒并將其伸入蒸箱底部。爆燃發(fā)生了，小楊在此次事故中失去了一條胳膊。價值萬元的廚具全部損壞。
評論：
現(xiàn)代廚房灶具主要以液化石油氣和天然氣為燃料。氣體燃料有兩個特點：燃燒值高和彌
散性強。本案例中，小楊所犯的致命錯誤是先行打開了蒸箱供氣開關(guān)，造成了煤氣在蒸箱底
部大量聚積，當他把引火棒探入灶具時引發(fā)了強烈的爆燃，終釀禍端。
建議：
使用煤氣灶具切記要火等氣，千萬不要氣等火。火，是指引火棒．打火機及其他引火類
器具。正確的灶具使用方法為：先將引火器具點燃并靠近灶具氣口，同時緩慢開啟灶具供氣
開關(guān)。點燃后及時調(diào)整火焰大小，再開啟鼓風開關(guān)。如果試氣失敗，則需將供氣開關(guān)徹底關(guān)
閉，再按上述程序重新操作，不要中途再用引火器具重試。
發(fā)生這種意外，處理分成兩部分。首先保證自身安全的前提下立刻關(guān)閉煤氣設(shè)備最遠端
的閥門。這里所強調(diào)的“最遠端”是指現(xiàn)場以外的閥門，要視現(xiàn)場情況再決定處理方式。第
二步是搶救傷者并報警。搶救傷者要注意采用正確的方法，爆燃、爆炸造成的傷害往往伴隨
著沖擊、震蕩、摔傷，傷者往往都會伴發(fā)骨折。如果骨折部位發(fā)現(xiàn)在預(yù)椎、腰椎部位，生拖
硬拽的搶救方法會造成傷勢加重甚至造成全身癱瘓。在搬運此類傷者時盡量平放避免加扭
轉(zhuǎn)。如果情況不明，最好等待急救醫(yī)生到現(xiàn)場處理。
此類傷害報警應(yīng)報三個門部：公安110 、消防119 、急救120 。警方可以維持現(xiàn)場秩
序，及時進行疏散。一方面可以避免事態(tài)擴大，另一方面防止有人趁機混水摸魚。消防部門
可以撲救火災(zāi)，搶救店方財產(chǎn)。急救醫(yī)生可以使傷者得到及時救治，有時甚至可以挽回傷者
生命。
四：刀具的使用、管理
場景回放1 :
2006 年3 月27 日，海淀區(qū)阜成路某餐廳。
廚師李先生在剁排骨時與他人閑談，精神不是很集中，不慎將左手四指剁掉。雖經(jīng)醫(yī)院再植，但食指因離斷時被污染未能植活，終生落殘。
場景回放2 :
2006 年2 月12 日，西城區(qū)某食府
廚師宋某在清潔絞肉機時未斷電操作，機器突然啟動將他的左手食指、中指絞入，因手指被粉碎，無法再植，終殘。
場景回放3 :
2005 年12 月24 日，朝陽區(qū)團結(jié)湖北路某餐廳。
事發(fā)當日為圣涎前夜，餐廳就餐人員爆滿。席間兩桌食客發(fā)生口角并導(dǎo)致打斗，其中一位客人沖入廚房搶奪廚師隨意放在砧板上的大號萊刀一把參與斗毆。當場砍死1 人，砍傷4 人，事后餐廳不得不承擔了部分貴任。
評論：
這類觸目驚心的慘劇幾乎每天都在發(fā)生。血淋淋的事實似乎并沒有引起我們的充分警覺，刀具，作為中餐加工的基本工具既不可或缺又險性十足。如何使用好，管理好它也是企業(yè)安全的重要方面。
建議：
首先，使用刀具注意力要高度集中，按照正確的刀法使用。這就要求我們的廚師提高刀
具的使用水平。主動苦練基本功。必要時應(yīng)由廚師長定期組織相關(guān)演練或比賽。在日常工作
中，應(yīng)互相主動幫助，共同提高。使用水平在一定程度上決定著安全性的高低。
其次，使用、清潔電動刀具時，一定首先要斷電。有些電動刀具的啟動是靠原料的投入觸發(fā)的。如場景回放2 中所述，宋某的手指就是觸發(fā)絞肉機的原因。類似刀具還有羊肉切片機甚至和面機。這類機械斷電后傷害性大大降低。正確的方法是采用拆卸式清潔。對于刀刃部位的拆卸更要精心。
另外，刀具的保管也很重要。如場景回放3 所示，刀具保管不善可以直接引發(fā)命案。這一點要求刀具的使用者、保管者具備很強的責任心�！拔宄７ā钡囊�，如果在這一點上貫徹實施是十分有效的。具休做法是：一、將所有刀具有序編號并確定具體負貴人，如果丟失、損壞由專人負責。二．特做專用刀具盒，每次使用完畢后及時歸位。每日營業(yè)結(jié)束后上鎖收存。三．定期檢查刀具使用情況，實施這種管理方案基本上可以杜絕出現(xiàn)危險。
除了上述三個專輯所提及的安全話題以外，還有一些隱患同樣值得特別關(guān)注：
員工宿舍：
員工宿舍的管理一直是個難題，安全隱患很多。員工臥床吸煙引發(fā)火災(zāi)；私接電線引起
短路釀成火災(zāi)；員工間斗毆造成傷之事故；員工財物被盜；女員工遭受性侵犯。諸如此類的
事件屢見不鮮。
對于員工宿合的管理要高度重視。如果具備設(shè)專人管理的條件當然最好，如果不具備則
必須從員工或中層管理者中選拔出宿舍長，建立完備的制度并落實。這樣才能使宿舍管理正
規(guī)起來，安全事故會減少。
與此同時，在日常培訓(xùn)中要詳細向員工介紹安全知識。使他們在基本意識中牢固樹立安
全觀念。他們才能注意執(zhí)行。
外出組織集體活動：
為了增加企業(yè)內(nèi)部凝聚力，集體外出旅游、踏青、用餐等方式的應(yīng)用越來越多。安全問
題也頻繁出現(xiàn)。
一家著名的連鎖餐飲企業(yè)組織員工外出時，因某員工私自下河游泳不慎溺水死亡；某餐
飲公司舉辦優(yōu)秀員工會獎旅游．因所租用車輛過干陳舊造成側(cè)滑翻車，3 人不幸遇難。
對干外出活動要事先做好詳細策劃，對于員工的組織紀律要重點強調(diào)并派專人負責監(jiān)督
。對于交通工具的選擇應(yīng)慎之又慎。不可過于顧忌費用，應(yīng)保持良好的車況。
后記：
林林總總，洋洋萬言似乎有些“嘮叨”，但筆者所陳述的都是以鮮血或生命換來的經(jīng)驗
和教訓(xùn)，在社會人性化、親情化日益強盛的今天，安全問題已經(jīng)擁有了首要地位。
平安是福是句老話，但這句話卻道出了一個質(zhì)樸的原理，有些天災(zāi)、人禍是完全可以避
免的。
用心去工作， 用心去生活，這個世界其實很精彩。