人物印象：喜歡騎著自行車去幾家門(mén)店看看，最愛(ài)在農(nóng)村收點(diǎn)古董回來(lái)裝飾新店，戲稱自己去年成了“飛人”，每次采訪，外婆家老板吳國(guó)平總是在忙碌中透露著活力和快樂(lè)。而他也帶領(lǐng)著“外婆家”從一家路邊店成長(zhǎng)為擁有眾多連鎖分店的杭州餐飲航母。

    黃金地段，高檔裝修，平價(jià)路線，造就了外婆家爆滿的上座率和超高的人氣，“排隊(duì)候餐”無(wú)疑成為了外婆家的品牌標(biāo)志。吳國(guó)平可以說(shuō)創(chuàng)造了餐飲界的傳奇。

從路邊小面館到餐飲航母

    辦公室外面堆放著數(shù)十個(gè)如今在農(nóng)村才能看到的大竹筐，辦公室里會(huì)客的一張石桌則儼然是一個(gè)大石臼，邊上還有少見(jiàn)的敲擊式打字機(jī)等一堆古董級(jí)物件。“這些竹筐啊，準(zhǔn)備放到新店去的，倉(cāng)庫(kù)里還有很多呢。”總是笑容燦爛、看上去精力充沛的吳國(guó)平指著竹筐說(shuō)。

    新的門(mén)店又馬上要開(kāi)了，在吳國(guó)平辦公桌的墻上，貼著新店開(kāi)張時(shí)刻表，羅列著時(shí)間、地點(diǎn)，一旁則是即將派遣過(guò)去的管理層名單。而記者在開(kāi)店進(jìn)程表上看到，今年下半年，還有10多家外婆家分店要開(kāi)張，到年底，外婆家全國(guó)門(mén)店將突破70家。

    “忙，基本一年里有一半的時(shí)間在出差。”粉絲口中的“Uncle Wu”看上去風(fēng)塵仆仆的，不過(guò)不改潮人風(fēng)范，剛留起的嬉皮小胡子顯然是精心打理過(guò)的，他笑著問(wèn)，“這新造型不錯(cuò)吧？”

    運(yùn)動(dòng)員出生，在車間里工作了十幾年，當(dāng)初下海創(chuàng)業(yè)的吳國(guó)平可能自己也沒(méi)想到，自己的餐飲版圖如今擴(kuò)展到了全國(guó)，因?yàn)?0多年前，外婆家還是一家路邊小面館。

    1998年，吳國(guó)平在杭州馬塍路開(kāi)出第一家自己的餐飲小店：“外婆家家鄉(xiāng)面館”。“我跟兒子都是外婆帶大的，對(duì)外婆有這種情結(jié)在，所以取這個(gè)名字。”吳國(guó)平笑著說(shuō)。

    當(dāng)時(shí)，三間街邊門(mén)面拼起來(lái)，60個(gè)餐位，幾十道菜，而在創(chuàng)辦“外婆家”之后，不到一個(gè)月，食客就開(kāi)始排隊(duì)。對(duì)于這股排隊(duì)熱，吳國(guó)平認(rèn)為，那是看準(zhǔn)了市場(chǎng)，在商務(wù)宴請(qǐng)外，他挖掘出了新的消費(fèi)群體，他果斷地推出了“不用回家忙燒飯，外婆幫你做飯菜”的口號(hào)。居家路線、聚餐場(chǎng)所，這看似最稀松平常的想法，卻切中一塊最大的市場(chǎng)蛋糕。

    自此，外婆家也一發(fā)而不可收拾，在杭州城區(qū)接連開(kāi)花，門(mén)店發(fā)展到50多家，指福門(mén)、速堡、運(yùn)動(dòng)會(huì)、第二樂(lè)章等不同定位的品牌相繼落地，高性價(jià)比使得“外婆家”在網(wǎng)絡(luò)上也當(dāng)仁不讓地成為杭州餐廳中的人氣王。

全國(guó)跑馬圈地狂刮“杭兒風(fēng)”

    在杭州市場(chǎng)的成功，讓吳國(guó)平開(kāi)始把眼光投向了省外，他自己調(diào)侃地說(shuō)，“可能以前做過(guò)運(yùn)動(dòng)員，精力很旺盛，所以不會(huì)讓自己停下來(lái)。”而走出去后，吳國(guó)平感慨萬(wàn)千，外面的市場(chǎng)很大。

    2007年9月，外婆家嘉興店開(kāi)業(yè)，外婆家開(kāi)始正式進(jìn)軍外地市場(chǎng)，開(kāi)業(yè)當(dāng)天就出現(xiàn)大量排隊(duì)等候的人群。

    2008年11月8日，外婆家無(wú)錫八佰伴店開(kāi)業(yè)，開(kāi)啟了真正意義上的外婆家外省戰(zhàn)略擴(kuò)張，也意味著外婆家開(kāi)始挺進(jìn)長(zhǎng)三角。之后，外婆家挺進(jìn)蘇州，將排隊(duì)吃飯的“杭兒風(fēng)”吹到了另一個(gè)天堂城市。“蘇州白領(lǐng)人數(shù)多，對(duì)品牌企業(yè)認(rèn)同感很強(qiáng)，這是我們能立足蘇州的一大基礎(chǔ)。”蘇州店人氣爆棚，這讓他對(duì)繼續(xù)對(duì)外擴(kuò)張信心滿滿。

    從嘉興，到紹興、無(wú)錫、蘇州、寧波，當(dāng)捷報(bào)紛紛傳來(lái)的時(shí)候，吳國(guó)平“小城市包圍中城市，中城市包圍大城市”的戰(zhàn)略也到了關(guān)鍵的跨越階段，“外婆家”向上海、北京市場(chǎng)發(fā)動(dòng)總攻了。進(jìn)入2010年，吳國(guó)平開(kāi)始在上海、北京等地奔波。“上海，將成為外婆家接下來(lái)三年重點(diǎn)發(fā)展的目標(biāo)市場(chǎng)。我們的目標(biāo)是，明年開(kāi)始的三年內(nèi)，要在上海開(kāi)出50家門(mén)店。”吳國(guó)平說(shuō)。

    大悅城外婆家一亮相，立馬就登上了大眾點(diǎn)評(píng)的人氣榜第一，“嚇都嚇?biāo)懒恕薄�吳�?guó)平聽(tīng)上海店的員工說(shuō)，有客人排隊(duì)四五個(gè)小時(shí)就為了到店里吃飯，而現(xiàn)在這家900平方米的營(yíng)業(yè)面積日客流量一直穩(wěn)定在1200人次左右。緊接著，“外婆家”在上海接連布點(diǎn)，四處開(kāi)花。

    而在上海加緊圈地的同時(shí)，外婆家又馬不停蹄地進(jìn)駐了“中華第一街”——北京王府井大街，對(duì)于吳國(guó)平來(lái)說(shuō)，是“外婆家”從區(qū)域品牌向全國(guó)品牌邁進(jìn)的標(biāo)志性事件。“王府井大街面對(duì)的不僅僅是全國(guó)各地的游客，同時(shí)還有來(lái)自世界各地的朋友，“外婆家”開(kāi)在那里，除了代表著杭州餐飲的形象，也向世人展示了中國(guó)餐飲企業(yè)的精神面貌，壓力不小，必須做好。”而在他的長(zhǎng)遠(yuǎn)布局中，北京的門(mén)店不會(huì)少于十家。

    聽(tīng)著北京人用京片子議論著珊瑚蝦、青豆泥，吳國(guó)平樂(lè)了，這標(biāo)志著外婆家征服了挑剔的北京食客們。

讓外婆家不斷有新意

    “競(jìng)爭(zhēng)是個(gè)好事，會(huì)推動(dòng)你向前走。”面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲行業(yè)，吳國(guó)平直言很適應(yīng)這樣的氛圍，“我享受這個(gè)過(guò)程，我就是希望每天都得比昨天好一點(diǎn)。”在經(jīng)濟(jì)大環(huán)境并不那么樂(lè)觀的形勢(shì)下，他表示，企業(yè)都會(huì)面臨困難，比如生產(chǎn)成本大幅上漲，但像餐飲行業(yè)這樣的服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)空間還是很大的，“關(guān)鍵還是突破和創(chuàng)新”。

    于是，他總是想方設(shè)法在不經(jīng)意間，讓“外婆家”變得有那么些許的不同。就像運(yùn)動(dòng)會(huì)開(kāi)張的時(shí)候，服務(wù)員清一色穿著他不知道從哪里淘來(lái)的復(fù)古的梅花牌運(yùn)動(dòng)服。“絕對(duì)潮啊。”一位網(wǎng)友在論壇里稱贊。

    “xx號(hào)，外婆喊你吃飯咯。”這樣清脆的叫號(hào)聲，很多外婆家的吃客都很熟悉了。“這個(gè)叫號(hào)系統(tǒng)就是我們自己開(kāi)發(fā)的。”吳國(guó)平興奮地說(shuō)，公司專門(mén)有六七個(gè)人在做軟件，研發(fā)出了這樣一套很親切的叫號(hào)系統(tǒng)。

    而在餐廳的休閑區(qū)，也變得越來(lái)越“豐富”。“我們不但提供水果、爆米花，還放了好幾臺(tái)電腦，很多客人候座的時(shí)候可以打僵尸、上微博。”吳國(guó)平說(shuō)，這樣大家等的時(shí)候，不會(huì)無(wú)聊了。

    今年，隨著杭州大廈B座重裝開(kāi)幕的“外婆家”貼上“HAPPY GRANDMA'S”的全新標(biāo)簽，“外婆家”的國(guó)際化戰(zhàn)略也初露端倪，“接下來(lái)會(huì)在上海IFC誕生第二家‘HAPPY GRANDMA'S’。”他表示。而這家外婆家比以往的門(mén)店裝修風(fēng)格又來(lái)了個(gè)大變樣，設(shè)計(jì)風(fēng)格前衛(wèi)，到處充滿了混搭，有歐洲文藝復(fù)興時(shí)期的文化特色，但一邊又放著鐵器、陶藝、竹木等中國(guó)傳統(tǒng)文化產(chǎn)品。

    “‘HAPPY GRANDMA'S’就是‘快樂(lè)外婆家’的意思，我們要做的就是讓顧客快樂(lè)地吃飯。”吳國(guó)平說(shuō)。在他看來(lái)，吃飯本來(lái)就是一件很放松的事，“HAPPY GRANDMA'S”的出現(xiàn)，將加速“外婆家”往這方面發(fā)展的進(jìn)程。

    “下一步，杭州的其他一些門(mén)店也會(huì)做調(diào)整升級(jí)。”他透露，城市在變化，消費(fèi)群體在變化，“外婆家”也要不斷調(diào)整，來(lái)適應(yīng)新的需求。

【對(duì)話】

全新商業(yè)模式 年底亮相杭州

    問(wèn)：我們知道，這兩年來(lái)，很多餐館都遭遇了招工難，服務(wù)員工資是蹭蹭地往上漲，勞動(dòng)力成本大幅增加。外婆家是怎樣來(lái)解決招人難這個(gè)難題的呢？

    吳國(guó)平：?jiǎn)T工荒，作為服務(wù)行業(yè)，我們感受很深刻啊。我覺(jué)得招人只會(huì)越來(lái)越難，這是個(gè)趨勢(shì)。這只有企業(yè)自己想辦法來(lái)解決，第二樂(lè)章就是個(gè)嘗試，提倡簡(jiǎn)潔，但這只是跨了一小步。我現(xiàn)在在想一個(gè)全新的商業(yè)模式，用新的方法來(lái)提高勞動(dòng)效率，也給顧客一個(gè)輕松休閑的氛圍。和你透露一下，今年年底，這個(gè)全新模式的餐廳就會(huì)在杭州亮相，絕對(duì)讓大家感覺(jué)新鮮。

    問(wèn)：外婆家開(kāi)到上海，開(kāi)到北京，都掀起了“杭兒風(fēng)”，聽(tīng)說(shuō)都得排上兩三個(gè)小時(shí)的隊(duì)。你覺(jué)得外婆家取勝的秘訣在哪里？

    吳國(guó)平：我認(rèn)為我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是企業(yè)團(tuán)隊(duì)文化，我們的思想與現(xiàn)代文明和潮流接軌得比較快，也走出了小的家族制模式。比如我們的三個(gè)老總也是在低調(diào)競(jìng)爭(zhēng)的，看哪個(gè)早上班，哪個(gè)晚下班，開(kāi)每一家分店都是大家分工合作。

    還有就是我們?cè)诤贾荽蚝玫脑鷮?shí)基礎(chǔ)。其實(shí)我們六年前，就在北京開(kāi)了家店，后來(lái)覺(jué)得，杭州本土的基礎(chǔ)沒(méi)打好，干嘛一下子去那么遠(yuǎn)，所以我們重新縮小到長(zhǎng)三角范圍。現(xiàn)在新開(kāi)的外婆家總能在最短時(shí)間內(nèi)排起隊(duì)來(lái)，這就是當(dāng)初深耕杭州的良性結(jié)果。

    問(wèn)：現(xiàn)在外婆家落子全國(guó)，這是一個(gè)很大的團(tuán)隊(duì)，作為這樣一艘餐飲航母的掌門(mén)人，你覺(jué)得管理當(dāng)中最難的是什么？

    吳國(guó)平：管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)，還是要讓他們能有凝聚力。打個(gè)比方，與員工之間的關(guān)系，就像是談戀愛(ài)，首先要兩廂情愿才好，再有就是肯付出，你不用心付出，情人早晚也會(huì)跟別人跑掉的！

    我們的很多員工都是“90后”了，一些“80后”的管理人員有時(shí)抱怨，“現(xiàn)在的‘90后’可真難管”。這時(shí)，我就會(huì)跟他們說(shuō)，你要換位思考，你們“80后”也要轉(zhuǎn)變思想，適應(yīng)“90后”們的想法。

    讓我比較自豪的是，外婆家這幾年中層干部沒(méi)有一個(gè)流失的。因?yàn)槲蚁嘈牛�信任比一切都重要，我們要為員工服務(wù)，不停地搭建平臺(tái)，讓員工有升職的空間。